抗击疫情或催化银行业“非接触式服务”变革

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我们的记者赵萌

住在内蒙古呼和浩特的殷阿姨最近学到了很多“新技能”。“事实证明，用手机购买理财产品非常简单，一点也不复杂。”尹阿姨告诉英国《金融时报》记者，她不能外出抗击疫情的日子为她提供了学习新技能的机会。在财务经理的电话指导下，殷阿姨通过华夏银行的手机银行应用成功购买了一款理财产品。“除了购买理财产品，我还学会了在电子商务平台上购买大米和食品，用手机支付有线电视收视费。”

尹阿姨的故事发人深省。此次疫情是否催生了一批加入数字经济的老年客户？在疫情期间，客户对“非接触服务”的需求十分突出，银行机构将如何应对？在采访中，记者发现，事实上，疫情已经成为银行业在线服务能力的“试金石”。当数字经济到来时，银行业准备好了吗？

银行“非接触服务”能力的初步检验

口罩供应迫切，消毒产品迫切，医药企业流动性迫切！目前，在全国许多地方开展交通管制，卫生部门建议避免人群聚集时，如何保证银行业的金融服务成为一个关键问题。

“银行业的工作是业务风险和管理不确定性，目前最大的不确定性是疫情的发生。商业银行需要以正常的方式将不确定性作为一种重要的潜在风险，并考虑“零接触银行”的技术变革。采用非人工全网业务和智能审批方式，真正实现数字化转型。”新希望金融科技公司副总裁周说。

今年2月1日，中国人民银行等五部门联合下发了《关于进一步加强金融支持防控新型冠状病毒肺炎的通知》，建议金融机构在全国范围内，特别是疫情严重地区，加强网上服务，引导企业和居民通过互联网、手机应用等网上方式办理金融业务。

此后，银行机构“施展魔法”，提升服务水平，对外推出零接触金融服务担保，在线响应相关防疫企业的资金需求；在内部，“轮流值班+远程办公”的模式是为了确保员工的安全，而金融业务是“不关闭的”。

“实际上，我只是抱着试一试的想法，但没想到会成功。”河南省焦作市一家医疗科技企业的负责人表示，传统的跨境汇款手续繁琐，需要在银行网点柜台办理，对于广发银行在非常时期采取的非常措施，他有点喜出望外。原广发银行郑州分行通过向客户发送操作说明、电话指导网上操作等方式，成功办理了该医疗科技企业防疫物资网上跨境结算业务，结算资金约110万元，真正实现了从营销推广到业务处理全过程的“非接触”在线操作。

周坦言，银行业应该利用移动互联网、大数据、人工智能等技术来提高数字普惠金融服务的能力和水平。引发这种变化趋势的不是疫情。银行业已经开始布局，但这种流行病已经成为加速变革的“催化剂”。

数字经济正在加速发展

据许多接受采访的专家介绍，从目前的情况来看，疫情对交通、文化旅游、酒店餐饮和影视娱乐等服务的消费有很大影响。然而，与此同时，应该注意到新的数字经济形式，如网上购物、外卖和网上电子娱乐非常活跃。中国消费的强劲弹性在很大程度上体现在数字经济中。

值得一提的是，今年春节前，全国人大和全国人大相继召开，数字经济成为2020年政府工作报告的重要内容，至少包括浙江、广东、湖北、安徽、青海、甘肃等16个省。例如，浙江省提出在2020年全面推进数字经济“一号工程”；福建省表示，将推动人工智能、大数据、物联网和经济社会一体化的发展，力争数字经济突破2万亿元。此外，“数字山西”、“数字河北”和“数字甘肃”的建设也出现在地方政府的工作报告中。

中国人民大学国际货币研究所研究员甄新伟在接受英国《金融时报》采访时表示:“第十九次全国代表大会的报告提到了‘数字中国’的建设，数字经济是中国经济高质量发展的重要引擎。”因地制宜，大力发展数字经济，充分挖掘数字资源的价值，有助于实体经济的转型升级，因此受到地方政府的广泛重视。”

那么，在数字经济的背景下，银行业应该如何改变其组织结构、技术结构、产品形式和服务模式呢？甄新伟认为，银行业金融机构应恪守金融服务实体经济的天职，充分利用人工智能、大数据、移动互联网、区块链等技术手段，积极优化银行业金融服务体系和流程，实现服务渠道、平台和内容的数字化，增强“非接触”金融服务的适应性，促进与实体经济的深度融合，充分发挥金融服务的效率。

丰富渠道，加强风险控制

“事实上，除了现金存取和境外支付外，我行其他个人客户业务已经全面办理，无论疫情期间还是非疫情期间，客户办理业务都非常方便快捷。”一家股份制银行北京国茂支行的财务经理肖仁告诉英国《金融时报》记者，为了最大限度地支持抗击疫情，减少人员接触的可能性，支行网点尚未开业。

然而，距离并不能隔离银行服务的“温度”。肖仁说:“过去我在网络工作的时候，工作时间比较集中，在这期间基本上都是和客户沟通的。现在不同了。一些顾客的需求是突然的。我们在家办公的时间越来越分散，随时随地都能满足客户需求。"

值得注意的是，在未来，客户对“非接触服务”的需求将成为常态。“一场新的技术变革可能正在咆哮。开展“零接触存款”、“零接触贷款”等服务的能力，特别是开展零接触零售金融服务的能力，不仅是商业银行降低成本、提高效率、实现业务转型的有效措施，也是商业银行应对未来突发事件提供持续金融服务的重要保障。”周对说道。

甄新伟认为，未来银行应不断优化和丰富“非接触服务”的渠道和场景，加大资源投入，优化整合网上银行、手机银行、微信银行等自助渠道，使服务渠道更加便捷，同时将金融服务嵌入客户工作、生活、学习的场景，提高“非接触服务”的普及率。

关于“非接触式服务”的风险控制，受访专家表示，利用大数据和人工智能技术智能识别客户风险、价格风险并批准所有实时自动机是银行提供零售金融服务的核心竞争力。银行业需要考虑的是如何构建一个智能风险控制系统，该系统包括零售信贷所需的一整套数据集成、策略集和模型组，并具有高频迭代和更新的能力。