海豚家“一夜爆红”背后：取消口罩订单惹质疑

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2月5日，住在广州番禺区的林梦(音译)收到一条短信，告诉她在电子商务平台海豚屋(Dolphin House)购买的口罩因全国流行而无法使用，恢复时间待定，所以海豚屋将首先处理退款事宜。

林梦的经历并非如此。最近，很多用户在微博和豆瓣社区上发帖称，海豚家庭因为物流原因单方面取消了用户订单，部分用户的退款金额与支付金额不一致。

时代财经注意到，由于最近的疫情，不是海豚馆的平台没有及时发放口罩。然而，消费者质疑海豚面具是在2月1日左右上架的。当时，网下药店和电子商务平台上的口罩已经供不应求，春节期间物流配送时间有一定的延迟。这些最初的问题应该在面具上架之前考虑。

与此同时，2月6日，海豚之家应用在苹果应用商店进行了一次热门搜索，成为免费购物应用列表中的第二名。

在2月7日接受采访时，艾传媒咨询公司首席执行官张毅指出，Dolphin的应用程序下载和注册数量增加，这形成了因果关系，需要Dolphin做出解释。

2月7日，时代财经通过电话、微博和电子邮件多次联系海豚的家人，但没有收到任何回应。

自1月20日起，国家卫生计生委高级专家组组长钟南山宣布，新型冠状病毒感染的肺炎(以下简称“新冠肺炎肺炎”)具有人与人之间传播的风险，传播方式主要是飞沫传播，此后口罩变得非常稀缺。

林梦第一次没有买口罩。当她对疫情的发展感到紧张时，淘宝、Tesco、品多多多、苏宁乐购等电子商务平台上的医用口罩大部分都卖光了，还有少数货源不足的商家要么无法保证发货时间，要么对自己的资质有所怀疑。

2月1日，在亲戚的推荐下，林梦在电子商务平台“海豚之家”注册购买了三七一次性医用口罩。该产品含20个口罩，售价64元。产品页面显示:“预计2月9日发货，迟付。”同时，页面底部提示:“供应紧张，预计将在20天内发货。”除了医用口罩，平台上还有露珠kn95口罩和一次性防尘口罩出售。

购买货物后的第二天，林梦的订单明细页面显示“订单提货完成”，2月5日00:03，林梦收到短信，告知由于所在区域物流中断，恢复时间待定，海豚家庭先办理退款。同时，海豚将赔偿10元优惠券赔礼道歉。然后，林梦登陆海豚账户，发现订单状态变为“已完成”

林梦购买的商品

像林梦一样，许多用户在豆瓣社区、微博和群发投诉上发帖称，在海豚屋购买口罩后，平台单方面宣布订单因物流暂停而被取消。一些用户还表示，除了“物流暂停”的原因外，海豚还声称“统一供应的材料供不应求”。同时，一些用户报告说退款金额与付款金额略有不同。

2月7日，广东大同律师事务所主任朱永平在接受时代财经采访时表示，即使快递停止服务，根据《合同法》，卖方单方解除合同的要件无效，海豚家庭单方解除用户订单属于民事违约，海豚家庭需要向买方承担违约责任，不仅要求全额退款，还要求赔偿给买方造成的直接经济损失。

然而，网络经济学会电子商务研究中心法律权益部分析师孟慧欣认为，在当前疫情严重的情况下，海豚家庭出于物流原因，单方面取消用户订单或先向疫区供应物资，可以“不可抗力”为由，消费者不能要求经营者承担赔偿责任，但退款金额和支付金额应一致，不应损害消费者权益。

在这方面，时代财经通过电话、微博和电子邮件向海豚的家人询问了情况，但截至发稿时，没有得到任何回应。

除了单方面取消所购货物的交付，一些用户质疑海豚公司涉嫌虚假交付。

广东省佛山市市民李小姐告诉，2月4日上午，她询问后发现，她在海豚之家购买的一次性防尘口罩已经送达。但是第二天，订单返回到“提货”完成状态，并且该状态从那时起就没有更新过。这种遭遇也不是孤立的。

李小姐提供的订单页面截图

针对用户对虚假送货的质疑，海豚之家在应用上发布声明予以否认。它说:“目前全国疫情严重，许多地区如中通、童渊和大云已经停止工作。加上一些地区的交通管制，物流运输不畅，导致交货延误。”

2月7日，时代财经从一些物流从业人员那里了解到，由于当地政府推迟复工的政策，一些地区的物流网点确实暂停了运营，但一些地区的物流仍然正常运行。SF快递、邮政和京东快递一直在正常地收集和分发零件。

同一天，chansons Capital的沈梦在接受时代财经采访时指出，作为一家电子商务公司，物流很难保证，海豚面膜产品上市后就不是这种情况了，但如果在上线前还没有确认物流服务的可行性，或者以热点闻名的可能性，至少反映出运营商不知道如何经营电子商务。“毕竟，电子商务的核心运营资源是物流。”

在许多消费者提供的截图中，时代财经注意到海豚在各种口罩的产品页面上或与消费者沟通中承诺“三天”、“十天”或“二十天内交货”。

除了物流问题，海豚出售的面具也受到了批评。近日，三七面膜正式发表声明，称海豚家园平台的“三七一次性医用面膜”未经其授权。2月4日，Dolphin的家人发表声明称，“他们已经与三七制造商进行了沟通，以建立合作关系。”(公司)联系部门和表示怀疑的部门不是同一个部门，误会已经消除。”

2月6日，Dolphin Family再次澄清:“由于市场上口罩供不应求，Dolphin Family最初想做一些公益事业，补贴用户，以低成本获得了一批口罩，利润为0。然而，它被一些顾客误解了。已经证实，这些口罩不是医用一次性口罩，不能防病毒。它们主要用于防止飞沫和灰尘。”

时代财经注意到“医疗”这个词和相关的品牌名称已经从海豚销售的面具中删除了。其中，“三七一次性医用口罩”的产品详情页面已修改为“一次性口罩”，目前已销售一空。

海豚屋是霍尔果斯海豚屋科技有限公司于2017年10月创建的美容会员电子商务平台应用。由北京开普乐科技有限公司100%控股，产品涵盖美容、护肤、零食、家居、童装、母婴、电器等多个类别。

截至2019年6月，海豚之家拥有超过5000万用户，95%的成员消费。活跃会员平台年消费约2万元，活跃用户年增长率高达18%-37%。2019年6月12日，海豚宣布完成1亿美元的C系列融资。

然而，自推出以来，海豚之家已经收到了许多用户的投诉。消费者投诉平台黑猫投诉显示，截至2月7日，共有1068起消费者投诉涉及海豚；另一方面，有94起关于聚集人群的投诉，包括75起关于销售口罩的投诉。

用户对海豚公司销售的口罩的疑虑通常集中在对口罩库存、在线口罩或虚假注册的疑虑上。

值得注意的是，2月6日，海豚之家应用在苹果应用商店(apple App Store)进行了一次热门搜索，成为免费购物应用列表中的第二名；2月7日，它跌至第12名，但仍在跨境电子商务中排名第三。

2月6日苹果商店免费应用排名

2月7日，沈梦指出，在严峻的疫情形势下，商家骗取流量的行为无疑会被放大，短期的流量高峰不会给其价值带来任何好处。

然而，电子商务分析师李成栋认为，海豚家族确实存在单方面违约，但不应该有欺诈性注册。“一般来说，正常的电子商务平台是不会这样运作的，因为负面影响太大了，更有可能的是面具被征用而缺少面具。”

(应被申请人的要求，林梦是化名)