要闻:涉疫旅游投诉如何解决？六个范例告诉你

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例1 :因疫情取消行程“已付不能退款的费用”时，旅行者必须承担事件概要年1月。 游客吴先生一行五人报名参加某旅行社组织的越南旅行，旅行日期为1月26日-1月30日，团金共计33250元 文化旅游部办公厅1月24日发布了《关于全力防止新型冠状病毒感染肺炎预防管理事业暂停旅行社经营活动的紧急通知》。 这家旅行社通知游客取消这趟行程，后来游客因为自己的理由认为不去，要求全额退款，但旅行社支付了对当地的回答、签证等费用，只能退还机票等未付费用，因此双方引起了争论 旅行投诉解决机构在收到投诉后，对案件进行了调查验证 集团公司主张，集团费用与海外的地方接社及海外酒店、旅行车辆等相关，已经支付，海外旅行社根据合同约定不退还费用，因此集团公司也不能退款，集团公司不能与航空企业签订预约协议 但是吴先生因新冠引起肺炎疫情的原因取消了行程，游客主张在这里没有任何过失，不应该承担损失，另外国家民航、铁路等部门也发出了要求可逆退款的通知，这是集团公司提供的证据资料和扣除主张 旅行投诉解决机构认真分解旅行社提供的证据资料，认定资料基本上相互印证，表示旅行社发生了损失，要求旅行社尽量协调返还部分已支付且未发生的费用。 旅行投诉解决机构多次与吴先生的信息表达协调，耐心说明应承担的不可抗力的法律责任，最终，游客吴先生同意承担已经发生的、无法返还的费用，旅行社也立即返还盈馀，双方协议达成和解 案件评定根据法律规定，在本例中，旅行社于1月24日收到《关于全力进行新型冠状病毒感染的肺炎疫情预防管理业务暂停旅行社经营活动的紧急通知》后取消行程，由《民法总则》和全国人民代表大会常务委员会法律工委员会的 旅行社提供与地接社及履行补助人协议的约定、支付证明书、取消及挽损的信息表现记录，可以说明部分费用支付给第三方不能返还，因此旅行社根据《旅行法》第67条的规定，团体公司支付给地接社或履行补助人。 例2 :因疫情旅行者不同意变更合同的旅行合同事件概要年1月10日，旅行者陈先生一行22人在某个网站上搜索国内某市的旅行产品，申请在线呼叫某市旅行社组织的当地旅行项目 这个旅行计划于2月1日开始旅行，受新冠引起的肺炎疫情影响，旅行日程取消，旅行社提出可以延期到疫情结束后旅行，建议陈先生延期。 陈先生认为改期时间不明确，要求解除合同，返还全额存款，双方因此引起了争论。 旅行投诉解决机构收到投诉后，要求旅行社以不可抗力与履行补助者协商退款 经过调整，支付的费用没有实际采用，所以最后旅行社向陈先生全额返还了存款4400元。 事件审查《为了新型冠状病毒感染肺炎疫情预防管理业务而暂停旅行社经营活动的紧急通知》要求从即日起，全国旅行社和在线旅行社暂停团队旅行和“机票+酒店”旅游产品的经营，因此全国旅行社于1月22日 根据《民法总则》和全国人民代表大会常务委员会法工委员会，1月24日以后，因疫情影响旅行合同不能继续履行，应认定为不可抗力的情况，适用《旅行法》第67条的规定，合同不能完全履行的情况下，旅行社向旅行者证明 旅行者同意变更的，可以解除合同 集团公司已经支付给接地人或履行补助人，扣除不能退款的费用后，必须把余款退还给旅行者 在这个例子中，旅行社和陈先生没有就合同变更达成协议，双方解除了旅行合同。 由于没有发生当地的接社和辅助人员等相关费用，旅行社把所有的存款都退还给了陈先生。 例3 :取消疫情旅行社造成的损失扩大部分必须由旅行社承担事件介绍年1月10日，游客王先生计划在一家旅行社1月31日去日本旅行团，团费共计7250元 1月24日，因为疫情，小王向旅行社提交了取消课程，但旅行社没有回复。 2月初，小王再次联系旅行社要求退款，旅行社通知只能退款2500元机票费用，其余费用已经实际支付给地接社，地接社不退款，必须按照法律规定扣除。 双方就此引起了争议 在旅行投诉解决机构的初次调整中，旅行社除返还机票费用2500元外，主张其余费用实际发生，不能退款，因此按照法律规定，与地接社订货，与航空企业签约，支付证书，信息表现记录等证 旅行投诉解决机构在重新调解中，认真验证了旅行社提供的证据，发现小王于1月24日向旅行社提交了取消的行程，旅行社和当地的信息表现记录被取消是在1月28日。 根据旅行社和地接社确认书的约定，旅行社在旅行开始前7天内取消旅行的话，地接社将服务费作为团费的70%。 如果旅行社在旅行开始前三天取消旅行，地接社将服务费作为团费的100%。 根据游客的取消日，旅行社收到游客的取消日程后马上与接地社取得联系的情况下，接地社应该收取70%的团费作为服务费，但由于旅行社没有通知接地社，所以延期了取消日程。 在旅行投诉解决机构的调解下，双方各让一步，旅行社同意归还4000元，双方达成和解 案件审查根据《旅行法》及相关司法解释的规定，因疫情原因合同不能继续履行，处于应被认定为不可抗力的状况，旅行社和旅行者均有权要求解除合同，双方不负违约责任。 旅行社应当根据法律的规定已经支付给接受公司或者辅助人员，扣除不能退款的费用后退还剩下的款项。 但是，在发生不可抗力的情况下，旅行社必须立即通知接地公司，履行辅助人员的义务，防止损失扩大。 否则，必须对损失的扩大部分负责 在这个例子中，游客决定于1月24日通知旅行社取消日程，但旅行社没有向当地的接社履行取消的义务，因此当地服务费的损失的30%是扩大部分，旅行社必须自己承担损失 例4 :因疫情影响日程变更而增加的费用，谁通过事件介绍游客刘先生一家四口的旅行社申请西班牙等地的旅游，团费共计3万多元，日程日期从1月22日到2月2日。 双方约定行程的出发地和归途都是武汉，但因为疫情，从西班牙到武汉的航班被取消，旅行社和航空企业协商取消，同时购买了从西班牙到北京的机票。 旅行队到北京后自己解散，小刘们不能直接回武汉，只能在北京自己住宿一段时间 刘先生拨打12301旅游服务热线进行投诉维权，要求旅行社承担在北京的住宿费用，并要求旅行社协助返回武汉 旅行投诉解决机构收到投诉后，与刘先生和旅行社多次协调后，刘先生的家人自己买车票回武汉，自己在家隔离 后来，刘先生声称由于旅行社的原因改变了行程，旅行社必须承担那四个人在北京的住宿费和回武汉的车费。 旅行社主张，这次日程变更由于疫情取消了返回武汉的航班，旅行社尽最大努力帮助游客回国，机票重新签名增加的费用已经由旅行社承担，不能负担其他费用 旅行投诉解决机构与刘先生进行了多次信息表达协调，明确了当前疫情防控形势和旅行社方法的法律依据，安抚了其担忧情绪，表示帮助旅行社重新开始工作后，进行协调解决需求。 事件的审查本例的归途地点由武汉改为北京是受疫情影响，航班取消引起的，是不可抗力的原因引起的，旅行社不负违约责任 因为根据《旅行法》第六十七条的规定，(二)合同变更的情况下，其增加的费用由旅行者承担，减少的费用返还给旅行者 (四)造成旅行者滞留的，旅行社必须采取相应的安置措施 因为这个增加的住宿费由旅行者承担。 增加的回程费用由旅行社和旅行者分担 这个例子因为疫情合同变更了，旅行者留在北京，因此增加的住宿费用必须由旅行者自己承担。 回程费用要根据本案的现实结算。 把从西班牙回北京的机票费用和从北京回武汉的航空企业扣除损失返还的费用相加，增加的费用和旅行者分担，减少的话，旅行社必须把减少部分的差额返还给旅行者。 例5 :因疫情需要取消旅行个别委托项目的“服务费”概要年1月4日，游客李先生从某网上旅行服务平台旅行社购买俄罗斯个人旅行签证进行服务。 签证时间是1月28日到2月5日，签证费和签证服务费共计1500元 1月8日，李先生向旅行社提交签证资料。 1月13日，旅行社向俄罗斯大使馆提交了签证资料1月22日，李先生的签证顺利出来了 受新冠肺炎疫情的影响，俄罗斯拒绝入境，此外，由于此签证是一次签名，因此不能在比较有效期内旅行。 李先生要求旅行社返还所有的费用或延期旅行.。 旅行社为游客提供签证处理服务，认为签证已经签署，因此不同意退款费用 旅行投诉解决机构收到投诉后，通过旅行社联系俄罗斯大使馆协调处理，大使馆回答不能退还签证费用，不能延期旅行 李先生和旅行社各有各的话，无法达成和解，按照《旅行投诉解决方法》中止调解。 案件评定根据《旅行法》第七十四条的规定，旅行社应旅行者的委托，代理交通、住宿、饮食、观光、娱乐等旅行服务，征收代理费用的，应当自行解决委托事务 本例是委托合同关系，旅行社根据旅行者的要求完成签证代理服务，即完成委托合同义务，旅行社和旅行者之间的委托合同不受疫情影响无法继续履行，旅行者取得签证，因疫情原因与旅行社服务没有关联。 同样，旅行者在网上旅行服务平台或旅行社代理预订机票、酒店、签证等服务，要看双方的委托服务合同是否受疫情影响而不能继续履行。 因疫情原因不能继续履行的，网上旅行服务平台或者旅行社必须退还相应的服务费，如果完成代办预约服务，则不得退还相应的服务费。 旅行者想退还机票费、酒店费等时，机票或酒店的实际经营者必须按规定返还，由在线旅行服务平台或旅行社负责调整 例6 :因疫情取消旅行的网上旅行服务平台是否返还金券的合法事件概要年12月，游客刘先生们4人在某网上旅行服务平台申请了越南旅行。 旅行时间从1月27日到1月31日，团金共计15400元 由于受疫情影响取消了行程，刘先生向网上旅行服务平台申请了全额退款。 这个平台声称，因为该团的海外航空企业、地接社不退还已支付的费用，所以只能退还平台的毛利200元，但也可以按照刘先生的团费标准提供等额债券。 一年内有效。 用于购买这个平台产品。。 双方就此引起了争议 经过旅行投诉解决机构的调解，刘先生接受了这个网上旅行服务平台退款代金券的处理方案，如果不在比较有效期内采用代金券，这个网上旅行服务平台届时将退款200元现金 案件审查旅行合同是平等主体之间的民事行为，首要精神是服从“意志自治”，基本上是“法律不禁止即可”，如果合同双方约定不违反法律的强制规定，则比较有效 那么，这个网上旅行服务平台的代金券返还行为是违法的还是不合理的？ 根据《旅行法》第六十七条的规定，因不可抗力旅行合同不能继续履行的，合同双方有权解除合同，集团公司应当已经支付给地接社或者履行辅助人，并且扣除不能返还的费用后，把余款返还给旅行者 在这个例子中，这个网上旅行服务平台提供了不可退款费用的相关证明后，可以扣除这个费用，但是游客是用现金方法支付的团金，这个网上旅行服务平台必须用现金方法返还剩下的部分 例如，仅仅返还金券在某种程度上限制了游客的选择权，对游客来说是不公平的。 这个网上旅行服务平台为游客选择了两种选择。 客观上，返还现金，客户已经支付了，需要承担不能返还的费用损失。 退还全额机票，金额上没有损失，但客户选择旅行时间和产品种类有时是有限度的 旅行者自行评价，自愿以金券形式全额退款的行为法没有被禁止，可能是双方损失最小的方法 应该注意的是，这个网上旅行服务平台在金券的采用规则中必须是公开透明的。 否则，双方可能因采用金券而发生新的争端。 资料来源:中国旅行新闻原标题:“疫情旅行投诉如何解决？ 六个例子告诉你”