消费金融线下场景遭重挫 AI机器人成抗“疫”生力军

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今年春节原本是消费的旺季，但新型冠状病毒的爆发直接影响了餐饮、旅游、教育和零售等消费金融的线下业务。

记者在采访几家特许消费金融公司时了解到，这种流行病对消费金融行业产生了短期影响，刚刚需要的消费已经从线下转向线上。预计网上消费金融将呈现增长态势，行业长期利好趋势将保持不变。

与此同时，许多消费金融公司即将恢复工作，但这种流行病对该行业的挑战在于远程办公。特别是托收和客户服务代理是消费金融业务的重要组成部分，也是劳动密集型业务。如何在不影响公司正常运营的情况下保证业务和数据的安全，已经成为当前一个更加突出的挑战。

据了解，为了迎接挑战，许多消费金融公司充分利用人工智能、云计算、大数据等科技手段进行突破，包括金融即时推出“云呼叫中心”办公机制和系统监控下的移动办公；兆联金融已启用约5000个兆联智能机器人(300024，诊断股)提供服务，涵盖提醒客户等多场景服务；中国邮政消费金融及时暂停人工现场采集，全面启动智能机器人远程采集。

此外，据记者了解，无论是兆联金融、即时金融等消费金融公司的负责人，还是中国邮政消费金融公司、苏宁消费金融公司等众多消费金融公司，受疫情影响最大的湖北地区的所有客户都免交罚息和罚款，并合理延迟还款期限，以减轻受疫情影响客户的还款压力。

对行业有短期影响

疫情猝不及防。春节期间，全国各地大面积爆发，大多数市民住在僻静的家中，这在短期内对消费金融业产生了影响。

“短期内，线下实物消费，包括餐饮、旅游、食品零售等。，将受到影响，消费金融应该从现场开始。如果每个人都没有消费能力，那么这部分消费金融的交易量就会下降。”即时消费金融有限公司(简称“即时金融”)首席执行官赵国庆告诉《证券时报》记者。

他还举了一个例子。线下服务体验服务也将在短期内面临巨大挑战，如美容美发、教育培训服务等。，这需要一个周期才能恢复。

“在短期内，这种流行病将不可避免地对更多依赖现场操作的消费金融公司，特别是依赖离线现场操作的消费金融公司产生某些不利影响。”中国邮政消费金融公司相关人士直言不讳地告诉记者。

但是，“我认为，这种流行病对消费金融业的影响是短期的，是分阶段的。”我相信疫情一定会过去的。中国消费金融业的长期利益不会因为疫情而改变。消费将拉动经济，用户将改善他们的生活。对质量的需求不会改变，并将在今年下半年得到很好的修复。”赵国庆说。

危机中隐藏着机遇，“非接触式”在线业务正在迅速增长。

赵国庆说的是真的。据记者了解，金融行业大资本管道下的一个培训服务机构因疫情取消了今年2月和3月安排的几个培训计划，并在春节期间紧急推出在线课程app版本补救更换，以防止“无收获”。

赵国庆说，在疫情的影响下，在家工作和消费已经成为一个更好的选择。“在短期内，交易将从线下转移到线上，许多在线公司已经推出了‘非接触式分销’。从在线和离线结构的角度来看，在线It可能会增长。”

一些用户逃避债务

据业内人士称，许多受疫情影响的中小企业受到了冲击，这导致一些员工和用户改变了收入和偿付能力。如果它们不能在短期内改变，它们可能会过期，这将在短期内给消费金融公司带来压力。

同时，对于这一批客户，我们将立即实施“差别豁免”政策，即对湖北和非湖北地区的用户实行罚息和罚款的差别豁免，并合理延迟还款期限。

然而，赵国庆承认，在疫情下，部分用户的还贷意愿发生了一定程度的变化，借此机会逃避债务，这将推高整个行业的不良贷款率。

事实上，在疫情的影响下，除了经营管理上的困难外，更多的挑战来自风险控制和管理能力。

赵国庆承认，在消费金融领域，贷后管理是一项劳动密集型工作。目前，贷后管理人员正从全国各地赶回工作场所，但各地受疫情影响的交通管制和隔离将对采集行业产生相当大的负面影响。由于贷后管理是零售金融贷后管理的核心部分，贷后的影响意味着贷前和贷中都会受到影响，因此金融机构在面对疫情时仍然面临巨大挑战。

关于疫情给贷后管理带来的变化，中国邮政消费金融表示，为响应国家号召，公司为各类受疫情影响的客户(包括医生、公职人员、确诊和疑似患者、直系亲属等)提供了停催、减息、减费、信用信息调整等人性化服务。)。

5000个机器人迎接挑战

由于人们的聚集可能带来流行病感染的风险，为了及时恢复工作和保证业务的正常运行，许多消费金融公司更多地利用人工智能ai、大数据、机器人等科技手段来迎接挑战。

“目前，这种流行病对公司运营的挑战主要在于远程办公。如何在不影响公司正常运营的情况下确保业务和数据安全。”赵国庆说，特别是代收代付和客户服务代理，作为消费金融业的两个重要组成部分，也是金融服务业不可或缺的组成部分，是劳动密集型行业，也是防疫的隐患，面临的问题最为突出。

据即时金融介绍，为确保防疫期间网上业务的正常开展，即时金融于2月3日创新性地首次推出了“云呼叫中心”办公机制，代理人通过个人电脑和网络应用白名单登录呼叫中心管理平台，将“呼叫中心”搬回家，随时随地在系统监控下工作，实现了公司客服和贷后管理人员在家为客户提供实时服务。

“云呼叫中心”自开业以来取得了显著成效。据金融运行部负责人罗宁表示，“云呼叫中心”上线后，昨日仅提供了3690项人工服务。客户总体满意度为98%，接受结算率超过84%。

同样，另一家龙头企业——兆联消费金融有限公司(简称“兆联金融”)也采取了类似的做法。据兆联金融介绍，公司根据员工最少的原则启动了远程在线办公模式。同时，公司的客户服务岗位也可以实现远程上门坐席，而贷后资产管理岗位是基于自主开发的呼叫系统和自主开发的语音线路管理平台的技术优势，员工可以在家为客户提供实时服务。

此外，兆联金融还透露，该公司已启用约5000台兆联智能机器人提供服务，涵盖多场景服务，如尽可能提醒客户。公司自主研发的智能机器人具有低成本、多场景、高输出、高效率、易跟踪的特点。它能识别200多种用户意图，准确率达99%，承担公司95%的客户服务和贷后资产管理，全年节约成本上亿元。

中国邮政消费金融部的一位相关人士告诉记者，疫情爆发后，公司及时暂停了人工现场采集，全面启动智能机器人，组织相关人员通过短信、语音等远程办公方式提醒客户还贷，并要求业务和技术处理团队全力以赴开发远程采集功能。